Один вопрос и три группы ответивших
Вы спрашиваете клиента после заказа или визита: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым или коллегам? От 0 до 10». Ответы делятся на три группы.
Кто поставил 9–10, тот промоутер: придёт снова и приведёт других. 7–8 — нейтрал: доволен, но уйдёт к тому, кто дешевле. 0–6 — критик: либо уйдёт молча, либо расскажет знакомым, что вышло не так.
- NPS = доля промоутеров − доля критиков, в процентах;
- нейтралов в формуле нет, они только увеличивают знаменатель;
- результат от −100 (одни критики) до +100 (одни промоутеры).
Как посчитать на примере мастерской
Условный пример, не данные проекта. Мастерская ремонта попросила оценить работу 40 клиентов. Ответили 25: 15 поставили 9–10, 6 — 7–8, 4 — от 0 до 6. Промоутеров 60%, критиков 16%. NPS = 60 − 16 = 44.
Число само по себе ничего не обещает. Сравнивать его не с чужим рейтингом, а с самим собой: что было полгода назад и что стало после того, как вы поменяли сроки или ответ на звонок. Таблицы «хороший NPS — от 50» читать осторожно: у сферы услуг и у розницы нормы разные. Проверьте и арифметику: если промоутеров и критиков одинаково, индекс равен нулю, как бы много нейтралов ни было.
Как спросить, чтобы вам ответили
Опрос нужен короткий, на полминуты: каждое лишнее поле снижает долю ответивших, а вам нужна именно доля, не красота анкеты. Один вопрос про рекомендацию и второй, открытый: «Что нам изменить, чтобы вы поставили выше?». Второй вопрос ценнее первого, потому что оценка говорит «плохо», а текст — «что именно».
Отправляйте сообщение сразу после результата, пока впечатление свежее: когда мастер сдал работу, когда клиент ушёл из салона, когда доставили заказ. Через неделю человек уже не помнит. Подойдёт мессенджер, который клиент и так открывает, SMS или короткая форма по ссылке; по телефону дольше, зато можно переспросить.
Спрашивайте всех, а не только довольных. Если звонить выборочно, число выйдет красивым и бесполезным. Раз в квартал сверяйте, кто ответил: если молчат именно недовольные, индекс завышен. И не просите поставить десятку: просьба «оцените нас на 10» ломает опрос.
Что делать с ответами: от критика к отзыву на Картах
Критикам, которых вы получили, позвоните в тот же день. Поблагодарите, уточните, что не понравилось, и предложите исправить. Часть из них вернётся, а часть хотя бы не напишет резкий отзыв.
Промоутерам напишите короткую благодарность и попросите оставить отзыв на Яндекс Картах. Это ровно тот шаг, который превращает готовность рекомендовать в поступок: оценка 9–10 в личной переписке становится отзывом, который видят новые клиенты. Как собирать такие отзывы и отвечать на плохие, расписано в отдельном разборе про отзывы на Яндекс Картах.
Просите отзыв только у тех, кто поставил 9–10, и коротко: «спасибо за высокую оценку, если не сложно, повторите её на Картах и добавьте пару слов о работе». Ссылку на карточку лучше дать прямо в сообщении, чтобы человеку не пришлось её искать. Критика, отправленная на публичную страницу, подрывает доверие к рейтингу, а закрытый диалог с недовольным клиентом решает больше.
Заявки от промоутеров по сарафану полезно помечать в CRM отдельным источником: тогда видно, сколько клиентов приводит рекомендация, и можно прикинуть, сколько такой клиент приносит за всё время, через LTV.
Когда считать NPS бессмысленно
Если у вас 20 клиентов в месяц и ответили 8, то один критик или одна десятка сдвигают индекс на 10–12 пунктов. Месяц к месяцу число прыгает от случайности, а вы делаете выводы и зря ругаете администратора или хвалите мастера. На таком потоке считайте раз в квартал и смотрите на комментарии, а не на цифру.
Не считайте NPS в разовых сделках без шанса повторного заказа и в ситуации, когда клиент не выбирал вас сам: бесплатный ответ без выбора не показывает готовность рекомендовать.
Плохой индекс не говорит, что чинить: он показывает, что где-то сыро, но не где. Для этого и нужен второй вопрос с текстом, а пока ответов мало, его можно задать голосом на выдаче заказа. А если вы вообще не знаете, откуда к вам приходят заявки, начните с этого, а не с опросов: основа лежит в ответе про клиентов.