С какого вопроса начинать выбор
Не с «какая CRM лучшая», а с «что у меня теряется». У одних пропадают заявки: написали, а перезвонить забыли. У других — повторные клиенты: сделали работу и не напомнили о себе. У третьих — деньги: не видно, кто должен и за что. От этого зависит, какая система нужна. Тем, у кого теряются заявки, достаточно карточки и напоминания. Кому нужна бухгалтерия и склад, придётся смотреть на узкие программы под отрасль.
Что такое CRM вообще, я объяснил в разборе «CRM-система — что это такое». Здесь только выбор.
Бесплатная CRM или платная
Запросы «crm бесплатная» и «бесплатная crm система» понятны: платить за непроверенную привычку не хочется. И правда, бесплатный тариф или пробный период — хороший способ проверить, будет ли команда вообще заводить карточки. Но у бесплатного три обычных ограничения: потолок по пользователям или карточкам, меньше интеграций и урезанные отчёты. Границы у каждого сервиса свои и меняются, поэтому до регистрации откройте страницу тарифов выбранной системы и посмотрите три вещи: сколько пользователей, сколько карточек и есть ли нужные вам интеграции.
Мой совет: начинайте с бесплатного, но заранее решите, при каком условии переходите на платный. Например, «когда в системе работает третий человек» или «когда нужна запись звонков». Иначе вы либо застрянете на урезанной версии, либо заплатите за всё сразу и не воспользуетесь половиной.
Простая или большая: развилка по людям и каналам
Простая CRM — это карточка клиента, этапы и задачи. Большая добавляет телефонию, мессенджеры в карточке, автоматические цепочки, отчёты по менеджерам. Разница видна по двум вещам.
- Сколько людей открывают систему. Один-два — простая. Пять и больше, и каждый ведёт свой кусок — большая, иначе не понять, кто что делает.
- Откуда идут заявки. Если из двух мест (звонок и сайт) — простая справится. Если из пяти (звонки, сайт, три мессенджера, реклама, Авито) — без интеграций вы будете переносить заявки руками.
- Кто будет настраивать. Большая система без человека, который за неё отвечает, зарастает мусором за месяц. Про такую, самую известную, у меня есть отдельный разбор: amoCRM — что это такое.
Признаки, что CRM приживётся и что нет
Приживается, когда выполняются три вещи. Заявка попадает в систему сама, а не после того, как кто-то вспомнил её внести. У каждой карточки есть человек и дата следующего шага. И владелец сам смотрит в систему утром, потому что так он узнаёт, кому звонить.
Не приживается, когда система живёт отдельно от работы. Классика: купили, обучили, внесли старых клиентов, а новые заявки продолжают приходить в мессенджер и там и остаются. Второй признак беды — этапы, скопированные из шаблона, которые не совпадают с вашим процессом. Третий — владелец не заходит, и сотрудники делают выводы.
Ниши: что учесть автосервису, стройке, сервисному центру, школе и фитнесу
У каждой отрасли свой центр тяжести. Коротко по пяти.
Автосервис
Здесь клиент возвращается, и главное — карточка автомобиля, а не только человека: марка, пробег, что делали, когда следующее ТО. Поэтому на запрос «crm для автосервиса» часто отвечают отраслевыми программами, где есть заказ-наряды и склад запчастей. «СТО CRM» и «сто црм» — как раз пример такого класса: система под станцию обслуживания, а не универсальная воронка. Универсальной CRM для автосервиса хватает, если вы просто хотите не терять заявки и напоминать о ТО. Склад и наряды она не заменит.
Строительная компания
Сделка длинная: замер, расчёт, договор, работа по этапам, приёмка. Нужны этапы под объект, прикреплённые сметы и фото, напоминания «перезвонить после замера». Бригаде из трёх человек хватит простой CRM. Пример, как это устроено у меня, я разобрал в кейсе «Своя CRM с телеграм-ботом»; про отрасль в целом — на странице «Строительство и ремонт».
Сервисный центр по ремонту техники
Ключевое — статус ремонта и уведомление клиента: принято, в диагностике, ждёт запчасть, готово. Если важно, чтобы клиент сам видел статус, ищите систему, где это есть из коробки. Если достаточно позвонить — хватит обычной карточки с этапами.
Школа
Тут два потока: заявки на пробное занятие и дальше ученики, которых нужно вести. Для воронки заявок подойдёт обычная CRM. Расписание, оплаты и посещаемость — отдельная задача, обычно её решают программой для учебных заведений, а CRM стоит рядом.
Фитнес
Продают абонементы, и главное — вернуть тех, у кого абонемент заканчивается. Нужна дата окончания в карточке и напоминание за неделю. Учёт посещений и касса — задача специализированного софта клуба, CRM его не заменит.
Где выбор по этой логике не сработает
Если заявок десять в месяц, CRM вам не нужна: таблица с колонками «клиент, что нужно, следующий шаг, дата» дешевле и честнее. И если вы собираетесь выбирать систему вместо того, чтобы разобраться, почему заявки не доходят до звонка, — сначала поправьте приём заявок. Иначе вы купите дорогой ящик, в который нечего класть.