Обещание, которое проверяю на себе
Я продаю малому бизнесу обещание «заявка не потеряется»: сайт с формой, голосовым приёмщиком, ботом. Проверить это обещание на чужом бизнесе нельзя — можно только на своём. Поэтому у меня самого стоит та же связка, что я ставлю клиентам, только без права на компромисс: если заявка с моего сайта повиснет в почте на неделю, доверять моим словам про чужие заявки будет не с чего.
Задача была простой на словах и небыстрой на деле: заявка любым путём — формой или голосом — должна сама доходить до записи в рабочем инструменте, с задачей на звонок и напоминанием, а письмо клиенту при этом всё равно не должно уходить без того, чтобы я его прочитал целиком.
Голос на сайте и доска в кармане
На сайте, кроме обычной формы, стоит голосовой приёмщик: кнопка над формой открывает разговор, помощник расспрашивает — чем занимаетесь, что хотите получить, что уже есть, есть ли ориентир по бюджету — и берёт контакт. Разговор короткий: ориентир — восемь-девять реплик, жёсткий потолок — четырнадцать, а стоит один ход около 0,25 ₽. Микрофон можно не давать вовсе — весь разговор проходится печатью в поле под окном.
Почту приёмщик обязательно просит напечатать, а не продиктовать: «на слух могу ошибиться» — и объясняет почему прямо в разговоре. Без подтверждённой почты диалог не закрывается, потому что на неё уходит квитанция о заявке. Если человек рассказал о себе и закрыл окно, не дойдя до конца, — это тоже не пропадает: оборванный разговор пишется отдельной строкой и уходит мне в телеграм, а не растворяется в оверлее.
На своей стороне — канбан с пятью экранами (доска, очередь одобрений, компании, сегодня, задачи агенту) и телеграм-бот: та же доска в кармане, голосом или текстом можно поставить задачу или принять работу.
От гостя на сайте до задачи на звонок
Заявка с формы или из разговора сначала пишется на диск хостинга, потом письмом мне и сообщением в телеграм — это происходит сразу, без CRM. Гостю, если он оставил почту, в этот же момент уходит фиксированная квитанция «заявка принята»: это не письмо клиенту, а автоответ хостинга, и правило «отправляет человек» его не касается.
Дальше в дело идёт CRM: служебная задача забирает заявку с сайта по защищённому токену не реже чем раз в 15 минут в рабочее время, заводит карточку лида сразу в стадии «диалог», ставит задачу перезвонить в течение ближайших двух рабочих часов и отдельную задачу — подготовиться к звонку по тому, что человек уже рассказал. Если человек уже есть в базе, повторная заявка не плодит второй лид, а ложится касанием в его же историю.
Письмо клиенту из этой цепочки может собрать только я или бот по моей команде, а отправить — только после того, как увижу текст, вложение и адресата целиком и подтвержу это вторым нажатием. Одобрение привязано к самому файлу: если письмо пересобрать заново, старое решение на него уже не действует. А автозапуски по расписанию — те, что подтягивают заявки, шлют напоминания, делают бэкап — на команды одобрения и отправки в принципе не имеют доступа, это зашито в код, а не в договорённость.
Что из этого применимо малому бизнесу
Мастерской, салону или подрядчику не нужна вся эта конструкция целиком: свой сервер, бот, голосовой приёмщик с квитанциями. Нужен принцип — заявка не должна зависеть от того, кто и когда откроет почту, а решение написать клиенту не должно приниматься вслепую, одним кликом «отправить всем».
Это и есть услуга «Приём заявок без потерь»: форма или голосовой приёмщик, которые сами заводят задачу на звонок в вашем инструменте — хоть в CRM, хоть в Google-таблице, хоть в чате, — и понятное правило, кто и когда нажимает «отправить». Можно начать с малого: попробовать голосовой приёмщик на моём собственном сайте — это тот же код, что я ставлю в чужие проекты.